各室部、执法大队、市场监管所、事业单位：

为切实维护春节期间市场秩序和消费者合法权益，及时高效处置群众投诉举报，保障春节期间市场平稳有序，结合我局实际，现就做好春节期间投诉举报办理工作安排如下：

一、提高思想认识，压实工作责任

坚持以人民为中心的发展思想，坚守安全底线、维权红线，聚焦节日消费集中、群众反映强烈的重点领域、重点场所、重点问题，严格落实接诉即办、限时办结、闭环管理要求，做到渠道畅通、反应迅速、处置有力、反馈及时，切实保障人民群众度过欢乐、祥和、安宁的节日假期。

二、畅通维权渠道，确保高效受理 

1. 热线渠道不打烊。严格落实12315热线、12345政务服务便民热线节假日值守制度，确保投诉电话随时有人接、诉求有人管、问题有人办。

2. 线上渠道全覆盖。全国12315平台、微信、支付宝小程序及官方网站等线上投诉举报渠道正常受理，确保信息实时接收、及时审核、规范流转。

3. 现场维权就近办。在商超、农贸市场、景区、商圈、车站等重点区域，依托消费维权服务站，就近受理、现场调解、快速化解消费纠纷。

三、规范办理流程，强化闭环管理 

1. 快速受理登记。对来电、来信、线上、转办等各类投诉举报，第一时间登记、即时审核分流，做到不漏件、不积压、不延误。

2. 分级分类处置。一般消费纠纷当日转办，快速分流、及时调解；涉及食品药品安全、价格欺诈、特种设备安全、群体性投诉等紧急敏感事项，立即向带班领导汇报、及时指派、快速到场、依法处置。

3. 限时办结反馈。严格按照法定及工作时限办理，做到受理快、处置快、反馈快，确保事事有回应、件件有着落。

4. 全程跟踪督办。规范执行受理—分流—处置—调解—反馈—回访—归档全流程闭环，强化跟踪督办，提升办理质效和群众满意度。

四、严守值班制度，做好应急处置 

1. 严格值班值守。落实领导带班、专人值班工作机制，值班人员坚守岗位、履职尽责，保持通讯24小时畅通，严禁脱岗、漏岗、擅离职守。

2.落实派件处置。派件工作以投诉举报中心派件为准，各部门应及时接件，并处置安排。

3. 强化应急备勤。执法队伍备勤待命，确保遇有突发情况、紧急投诉、舆情事件，能够快速响应、及时到场、有效处置。

4. 规范信息报送。严格执行重大事项、重要舆情、紧急情况第一时间报告制度，不得迟报、漏报、瞒报。

5. 外出报备管理。各部门负责人严格执行外出报备制度，节日期间外出须提前向办公室履行报备手续。 

五、突出重点领域，严查违法行为 

聚焦节日期间消费特点，重点加强食品药品安全、重要商品价格、旅游消费、餐饮住宿、特种设备、网络交易、预付式消费等领域投诉举报办理，严厉打击哄抬价格、价格欺诈、虚假宣传、假冒伪劣、强制消费等违法违规行为。

六、严明工作纪律，确保落地见效

1. 强化责任担当，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍塞责、拖延不办。

2. 坚持依法依规、文明规范办理，耐心细致做好政策解释和群众沟通工作。

3. 加强督导检查，对办理不力、处置不当造成不良影响的，严肃追责问责。

                                喀左县市场监督管理局

2026年2月13日